En este blog se han abordado varios temas relacionados a la experiencia del usuario: se presentó una definición, los elementos que la impactan, un modelo que describe la interacción de los elementos, y se ha discutido su temporalidad. Sin embargo, no se ha expuesto cuál es la importancia de estudiarla. En retrospectiva creo que este tendría que haber sido el primer aspecto a tratar en relación a la experiencia del usuario. Quizá para los lectores que comienzan a interesarse en el tema podrán encontrar en esta entrada un punto de inicio y para los lectores que han revisado entradas anteriores podrá ser un punto de discusión para exponer las razones que creen relevantes para estudiarla.
1. De la usabilidad a la diversión
Jordan (2004 p. XII) sostiene que en los últimos años un enfoque orientado a las funciones instrumentales ha regido el desarrollo de productos. Este enfoque genera productos que ayudan a una persona a cumplir tareas y que lo logren hacer cómodamente, al considerar sus capacidades físicas y cognitivas. El énfasis en las funciones instrumentales del producto (unas tijeras que cortan), sin embargo, hacen hincapié en la importancia de la usabilidad y utilidad de los productos (Tractinsky, Katz, y el Ícaro, 2000). Rafaeli y Vilnai Yavetz (2003) especulan que cuando las funciones instrumentales de un producto no se cumplen sólo pueden provocar emociones negativas, por ejemplo, frustración pero no promueven emociones positiva, p.ej. diversión. Un argumento similar lo menciona Hassenzahl (2010 p. 28), quien dice que la mejor facilidad de uso nunca será capaz de "poner una sonrisa en los rostros de los usuarios", ya que la usabilidad sólo hace la diferencia entre lo malo y lo aceptable. Jordan (2004) cuestiona el enfoque instrumental porque no considera otras características de los seres humanos, como sus esperanzas, miedos, sueños, sentimientos, así como su imagen. Todas estas características están asociadas con los niveles emocionales y aspiracionales de las personas. La experiencia del usuario considera estos aspectos, conocidos como necesidades afectivas, sin negar otros aspectos tales como la cognición. En palabras de Hassenzahl (2010) la funcionalidad, facilidad de uso, y el placer son diferentes atributos de un producto que tienen que estar alineados para crear una experiencia positiva.
Mediante el estudio de la experiencia de usuario puede entenderse mejor cómo las necesidades afectivas de los usuarios se satisfacen a través de los productos. Este conocimiento complementa el enfoque orientado a las funciones instrumentales, lo que ayudará a crear productos que no sólo cumplan tareas, sino también, hagan sonreír a los usuarios.
Figura 1. De
la usabilidad a la diversión
2. Devolución de productos
Den Ouden, Yuan, y Sonnemans (2006) identificaron que en los últimos años se han incrementado el número de quejas de los consumidores relacionadas a los productos y que muchas de estas quejas terminan cuando el consumidor regresa el producto, después de algunos días de su compra. Los investigadores al estudiar las razones por las cuales las personas regresan los productos identificaron que muchas de las quejas se relacionan a aspectos ‘no técnicos’ por ejemplo, el producto no cumple las expectativas o simplemente al consumidor no le gusta la interacción usuario-producto. También identificaron que el enfoque actual que usan los negocios para lidiar con las quejas del consumidor no es el adecuado, usan un enfoque técnico que se limita a asegurar que los productos cumplen con las funciones instrumentales y que la calidad del producto sea óptima, pero no considera otras razones que llevan al consumidor a regresar al producto. Los investigadores concluyen que la forma actual de lidiar con las quejas no es la adecuada, y que es necesario desarrollar una mejor comprensión de la experiencia de los consumidores en todas las fases de la relación usuario-producto para proponer soluciones acordes al problema.
El supuesto de explicar la satisfacción del consumidor a través de las funciones instrumentales de los productos es limitado, y considerar otros aspectos como los afectivos es esencial para que los diseñadores creen mejores productos para los usuarios. La experiencia del usuario clama por una perspectiva holística, en estos momentos el enfoque se limita a aspectos instrumentales.
3. Desecho anticipado del producto
Los consumidores pueden regresar un producto después de unos días de su compra, o desecharlo aun cuando sigue cumpliendo las funciones instrumentales. Chapman (2005, p.20) señala que durante los últimos años, el desecho de productos que siguen funcionando va en aumento, por ejemplo, 25 por ciento de las aspiradoras, el 60 por ciento de los equipos de sonido e incluso un 90 por ciento de los ordenadores funcionan al momento de ser eliminados. El desecho anticipado es un síntoma de una relación fallida entre el usuario y el producto, donde una empatía insuficiente llevó al desecho sin esfuerzo de uno por el otro (Chapman, 2005, p.20). De continuar la situación que describe Chapman, la eliminación temprana de los productos se convertirá en un problema ambiental importante.
Estudiar la experiencia del usuario es útil para comprender las razones que causan la ‘relación fallida’ y que 'orillan' a los usuarios ha desechar un producto que sigue desempeñando sus funciones instrumentales. Por otro lado, la experiencia del usuario, juega un rol importante dentro de las estrategias del diseño sustentable, por ejemplo, una fotocopiadora que frustra a los usuarios por la complejidad en su uso terminará siendo desechada o cambiada, sin importar que el producto haya sido manufacturado con materiales amigables con el medio ambiente.
Figura 2. ¿Desecho anticipado?
4. La psicología positiva
En enero de 2000 Seligman y Csikszentmihalyi editaron un número especial en la revista ‘American Psychologist’ dedicado a la Psicología Positiva. Este enfoque cuestiona el hecho de que la Psicología ha estudiado a profundidad características negativas de la especie humana, por ejemplo, la depresión y que poco se sabe acerca de lo que hace que valga la pena vivir, como la felicidad. Ellos proponen la psicología positiva como un medio para equilibrar la situación. Esta propuesta ha resonado en el campo del desarrollo de Nuevos Productos y en particular en UX (para un ejemplo ver Hassenzahl, 2010). Como resultado, se ha sugerido que uno de los objetivos básicos del enfoque de la Experiencia del usuario es crear productos que proporcionan experiencias positivas (Ortiz Nicolás y Aurisicchio, 2011; Hassenzahl, 2010). Este objetivo evidentemente es menos complejo que entender la felicidad humana, sin embargo, no puede ignorarse el hecho de que los objetos son una parte escencial de la actividad humana (Susi y Ziemke, 2001). De tal manera, estudiar y comprender la experiencia del usuario para ofrecer experiencias positivas que mejoren la calidad de vida de las personas parece un objetivo válido (Forlizzi y Battarbee, 2004; McCarthy y Wright, 2004). El énfasis del enfoque experiencial de comprender y concentrarse en lo que hace que una experiencia positiva, agradable, buena coincide con el análisis de Heknert y sus colegas (2007). Ellos explican que las diversas teorías que han florecido a lo largo de la historia de la Psicología llegan a conclusiones similares: las personas buscan el placer y evitan el dolor, independientemente de su marco interpretativo. Como hemos mencionado en secciones anteriores, el enfoque orientado hacia las funciones instrumentales ignora el papel del placer. Resultado de generar propuestas de diseño que cumplan bien lo que hacen -aspectos técnicos- pero que no consideran como sorprender a los usuarios.
Considerar como los productos pueden ofrecer experiencias positivas asume que el diseño puede mejorar la calidad de vida de las personas. Estudiar la experiencia de uso puede ayudar a los diseñadores a cumplir este ideal.
5. La lealtad del consumidor
Se ha sugerido que una experiencia positiva en el usuario influye para establecer una relación duradera entre los usuarios y la marca del producto (Kujala y colegas, 2011; Law, Roto, Hassenzahl, Vermereen y Kort, 2009). De tal manera, las experiencias positivas a través de productos pueden ser una estrategia de diseño para desarrollar una actitud favorable de los usuarios hacia la marca y el producto. Es importante mencionar que si bien existen diferencias entre las marcas y productos, estos se influyen mutuamente (Govers y Schoormans, 2005). Por ejemplo, considerando experiencias previas con productos de la marca Sony, los usuarios pueden suponer que los nuevos productos de esta marca son fáciles de operar, sin evaluar la facilidad de uso del nuevo producto (Creusen y Schoormans, 2005). Hekkert y Schifferstein (2008) sugieren, además, que las características de la atmósfera en una tienda (moderno, fresco, impresionante) pueden asociarse con la marca. El aspecto relevante a considerar es que los usuarios pueden rechazar productos y por extensión marcas cuando no están satisfechos con la experiencia que proporcionan.
Estudiar la experiencia del usuario puede representar una ventaja competitiva para la industria, ayudándoles a minimizar que los usuarios rechacen sus productos por la experiencia que ofrecen, así como incrementar las posibilidades de lealtad de los consumidores.
Figura 3. La sonrisa en el usuario, NO en el producto
Para cerrar
La industria sufre un desapego de los seres humanos, al enfocarse en la tecnología, no en como esa tecnología se presenta a las personas (Chapman, 2005). El diseño industrial es una de las pocas disciplinas que visualizan cómo la tecnología se presenta a las personas, al centrarse en ellas y entender sus necesidades, crear empatía con las personas, con sus sueños, temores, aspiraciones. El diseño de experiencias es la aplicación de un ideal del diseño de crear bienestar en los seres humanos a través de los productos que nos rodean.
Finalmente, un aspecto que me parece interesante mencionar es que el diseño de experiencias estimula a los especialistas en diseño de productos a reflexionar y considerar el problema desde una perspectiva sistémica que dará como resultado soluciones integrales.
Bibliografía
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