Temporalidad y experiencia del usuario

Se ha mencionado en entradas anteriores de este blog que la experiencia es dinámica, está en constante evolución, es escalable, acumulativa y provisional (Hassenzahl, 2010; Forlizzi y Battarbee, 2004; McCarthy y Wright, 2004; Varela, Thompson y Rosch, 1991; Hektner, Schmidt, y Csikszentmihalyi, 2007), la experiencia se desarrolla con el paso del tiempo y, al hacerlo se enriquece permanentemente. 

La experiencia es un término que se refiere a todas las experiencias que reúne una persona en el transcurso de su vida. Estas surgen de la interacción de las características humanas, (sentidos, percepción, motivación y emociones) y son el resultado de un diálogo con el mundo en un lugar y tiempo (Hassenzahl, 2010). Lo que se conoce como experiencia es el "espacio" en el que se integran y relacionan las siempre cambiantes y evolventes experiencias (Hassenzahl, 2010). Es importante señalar que la experiencia incluye a la ‘experiencia de uso’ (UX) que es el campo de estudio que abarca la relación entre los seres humanos y los productos. Los siguientes dos conceptos son el resultado de esa relación: 

1) Estar viviendo la experiencia 
Estar viviendo la experiencia se refiere al momento específico en el que la interacción usuario-producto ocurre. Es el período en el que un usuario le da sentido a la experiencia de uso, el flujo constante de “auto-dialogo”, que ocurre cuando estamos interactuando con los productos (Forlizzi y Battarbee, 2004), el aquí y ahora (Desmet y Hekkert, 2007). 

2) Experiencia acumulativa 
La experiencia acumulativa es la evaluación total del producto a través del tiempo, (p.ej. desde la compra hasta este momento) y es la suma total de episodios en los que se vive la experiencia (Ver nota 1). 

La Figura 1 muestra la relación entre estos conceptos. 

Figura 1. Experiencia, estar experimentando y experiencia acumulativa 

En la figura 1 puede observarse que la ‘experiencia’ siempre está ahí, conteniendo y afectando a la ‘experiencia de uso’. Por eso, en la figura 1 la ‘experiencia’ está en el pasado, presente y futuro. 

‘Estar viviendo la experiencia’ a través de un producto impacta las interacciones actuales y futuras. Al usar una cámara digital en el presente, ayudará al usuario a interactuar con otras cámaras en el futuro. Estar interactuando en el aquí y ahora puede influir la evaluación total de la experiencia, ya que es el momento en el que las personas perciben y dan sentido o significado a los productos. 

‘La experiencia acumulativa’ también tiene un impacto en las interacciones actuales y futuras. Un usuario, por ejemplo, pudo haber tenido malas experiencias con una cámara debido a la falta de conocimiento acerca de la funcionalidad de ésta, sin embargo, después de aprender todas las funciones de la cámara y la creación de un vínculo afectivo con ella, la percepción del usuario puede evolucionar y reconocer a la cámara como proveedora de una experiencia positiva. La situación opuesta también puede ocurrir. 

‘Estar viviendo la experiencia’ y la ‘experiencia acumulativa’ son procesos que evolucionan continuamente. Dewey (en McCarthy y Wright, 2004) llama a esto el principio de ‘continuidad de la experiencia’ que significa que cada experiencia tiene algo de aquello que nos ha precedido y modifica la calidad de lo que vienen después.

El diseño y la temporalidad de la experiencia 

La experiencia del día a día en comparación con la total y acumulativa son escenciales para entender, estudiar y en su caso diseñar la experiencia de uso, por ejemplo, al estudiar una experiencia positiva el interés puede centrarse en todo el proceso que se dio para que el usuario la catalogue como positiva, esto sería acumulativo. También puede medirse la experiencia que está viviendo el usuario en un momento y lugar especifico. Determinar qué se va a estudiar, impacta el cómo se va a hacer, por ejemplo, la experiencia acumulativa está influenciada por lo que recordamos, lo cual tiene un impacto muy grande en nuestras evaluaciones. Hektner, Schmidt, y Csikszentmihalyi (2007) mencionan que los avances en la psicología y neurobiología muestran que los seres humanos memorizan sólo partes de una experiencia, que se interpretan y asocian con situaciones similares anteriores. En contraparte, estudiar in situ lo que se está experimentando el usuario, disminuye drásticamente los sesgos que causa la memoria. 

Estar viviendo la experiencia, el período en el que un usuario le da sentido a la experiencia, es relevante para el diseño, porque las competencias de los diseñadores están enfocadas a lidiar con las características de los productos para un momento determinado y no para hacer frente a la evolución de la experiencia de uso. En el caso de los objetos físicos, una vez que sus atributos están definidos, se produce y lanza al mercado, es complicado modificarlo. Como resultado, la experiencia del usuario es difícil de ajustar, una vez que el artefacto está en sus manos. Ante esta situación la siguiente pregunta surge: 

¿Es posible diseñar experiencias acumulativas? 

El objetivo final de la experiencia de uso es crear experiencias positivas, lo que a su vez depende de cómo percibe el usuario el artefacto en el día a día. Sin embargo, no está claro cómo una relación a largo plazo pueden ser configurados desde el punto de vista de diseño. Por ejemplo, Mugge (2007), quien estudió la liga afectiva entre las personas y los artefactos, considerando su evolución temporal, argumenta que dicha liga afectiva no puede diseñarse por las peculiaridades de su desarrollo, ella usa una analogía para explicar dicho desarrollo con la amistad. Otro caso que presenta similitudes interesantes es reportado por Ludden (2007).Ella ha identificado algunas estrategias de diseño para evocar sorpresa en los usuarios a través de productos. En un estudio longitudinal, sin embargo, el efecto sorpresa disminuyó su impacto en los usuarios. Por otro lado, y desde una perspectiva sociológica, Susi y Ziemke (2001) sostienen que es más relevante entender el uso de herramientas a través del tiempo en lugar de considerar el uso de herramientas durante las observaciones individuales. Esto porque el uso de herramientas puede ser más eficaz a atrás del tiempo, debido a la experiencia acumulada. Estos tres casos muestran la relevancia de estudiar la relación usuario-artefacto a través del tiempo. En algunos casos, como en el de Mugge, se identifican factores que el diseño no tiene control. Por otro lado, puede estimular a los profesionistas en diseño de producto a visualizar la relación usuario-producto a largo plazo y proponer soluciones para ajustar la experiencia de uso a través de los productos. Por ejemplo, en el diseño de software, éste se va actualizando para adaptarse o resolver problemas de uso que impactan la experiencia, en cierta medida van creciendo junto con el conocimiento del usuario(a). Evidentemente el software no tiene las restricciones de artefactos físicos.

 Figura 2. ¿Resultado de una experiencia de uso fallida?

Conclusión 

En conclusión, estar viviendo la experiencia y la experiencia acumulativa son importantes no sólo por cuestiones metodológicas, es decir, cómo deben ser estudiadas, sino también para definir estrategias de diseño. La temporalidad, por lo tanto, es un aspecto interesante de la experiencia de uso que debe ser mejor comprendida. 


Nota 1: En entradas anteriores retome la idea de Forlizzi y Battarbee (2004) y lo que ellos llaman ‘una experiencia’, que definen como algo que ocurrió en el pasado y puede ser articulado o nombrado por el usuario (Forlizzi y Battarbee, 2004). La idea de ‘una experiencia’ tiene cierta similitud con el concepto de experiencia acumulativa porque trata de incluir un periodo de tiempo, mas allá de la momentaniedad de lo que aquí se denomina ‘estar viviendo la experiencia’, sin embargo, experiencia acumulativa me parece una definición más acertada porque comunica mejor la idea de incluir un periodo de tiempo, que sigue evolucionando, mientras que ‘una experiencia’ es algo que ya terminó. Un punto poco abordado en la experiencia de uso es si éstas tienen fin o sólo van evolucionando. Por ejemplo, cuando deje de usar mi cámara actual y la cambie por una profesional, la experiencia de uso con mi cámara vieja terminará, pero al mismo tiempo influirá en mi relación con la nueva.

Bibliografía 

Desmet, P.M.A. and Hekkert P. (2007) Framework of product experience. International Journal of Design 1, no. 1: 57–66, 

Forlizzi, J. and Battarbee, K. (2004) Understanding experience in interactive systems. In on Designing interactive system,. pp. 261-269 

Hassenzahl, M (2010) Experience Design: Technology for All the Right Reasons (Morgan & Claypool Publishers) 

Hektner, J., Schmidt, J. and Csikszentmihalyi, M. (2007) Experience sampling method: Measuring the quality of everyday life (Sage Publications Inc: London) 

Ludden G.D.S. (2007) Sensory incongruity and surprise in product design. Unpublished PhD dissertation, Delft University of Technology 

McCarthy, J., and Wright, P. (2004) Technology as Experience, 2004 (The MIT Press, London) 

Mugge, R. (2007) Product Attachment. Unpublished PhD Dissertation, Delft University of Technology) 

Susi, T. and Ziemke, T. (2001) Social cognition, artefacts, and stigmergy: A comparative analysis of theoretical frameworks for the understanding of artefact-mediated collaborative activity. Cognitive Systems Research, 2(4), pp.273-290 

Varela, F. J., Thompson, E., and Rosch, E. (1991). The embodied mind: Cognitive science and human experience, 1991 (MIT Press, Cambridge.

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