¿Qué es la experiencia de uso en el diseño de producto?

Una de mis películas favoritas es 2046 de Kar Wai Wong. Es una de las pocas películas que disfruto ver y escuchar, en particular su música me hace sentir nostalgia. Si tuviera que resumir su historia, la definiría con las siguientes palabras: lo que pudo ser y no fue. Una de mis escenas favoritas, es cuando el actor principal dice que para encontrar el amor es necesario estar en el momento y lugar adecuado, no es bueno conocer a la persona indicada un poco antes o un poco después. 


2046

Al describir la experiencia que vivo al ver 2046 trato de reflexionar sobre el significado de lo que se conoce como experiencia de uso. Últimamente es común hablar y utilizar reiteradamente el término dentro del Diseño Industrial. Es frecuente escuchar a muchos diseñadores o ver anuncios de marcas en los que se afirma que ellos reconfiguran o diseñan la experiencia del usuario. En cierta medida, y como suele pasar en nuestra disciplina comenzamos a hablar de términos muy complejos con un trasfondo filosófico y psicológico que desde el punto de vista del Diseño, no hemos estudiado mucho. Sin embargo, suele utilizarse porque suenan bien o ayuda a vender productos.

En el campo del diseño de producto, el interés se centra en la experiencia de uso: las experiencias que generamos a partir de la interaccion que tenemos con los objetos. La experiencia de uso es una parte de lo que se denomina “experiencia”, en la cual se centran todas nuestras experiencias, las que vamos adquiriendo en la vida cotidiana, presentes como pasadas y es en este espacio, en donde se entrelazan, influencian y mezclan.

En esta ocasión trataré de explicar, con base en el análisis de 10 modelos sobre experiencia de uso propuestos por psicólogos, sociólogos, antropólogos y diseñadores, los avances teóricos que se han tenido para determinar qué es la experiencia de uso. El análisis lo presento a manera de Tabla para hacer más fácil e ilustrativo el abordaje de un tema tan complejo y estudiado desde diferentes disciplinas.

 Tabla 1. Comparación de características que forman la experiencia de uso por autor

En la tabla me gustaría destacar que al comparar los modelos y definiciones propuestas por los especialistas, es posible identificar constantes coincidencias entre los diferentes perspectiva. Esto nos lleva a definir la experiencia de uso como:

La evaluación, juicio, y valoración (agradable/desagradable) global, subjetiva y consciente resultado de la interacción usuario-producto, la cual ocurre en un contexto y tiempo determinados.

Esta definición deja ver que la experiencia de uso es:

a) Un proceso subjetivo, ya que interviene la experiencia individual que es el resultado de nuestro modo de pensar o de sentir, por lo tanto cada persona tendrá su propia experiencia y lo que ésta le significa tambien será individual. Por ejemplo, a mí me gusta 2046, la historia se me hace un viaje visual, pero para otras personas tendrá un significado diferente ya que sus experiencias van a determinar sus razones para que les guste o les disguste esta película.

b) Es un proceso holístico, entendiéndose cómo la relación entre el sistema afectivo (emociones), cognitivo (por ejemplo la atención) y motor (por ejemplo, la interacción física).

Para ilustrar este aspecto, retomo la película 2046, quizá ésta no tiene una estructura lógica, pero desde mi experiencia eso no es muy relevante para mí, lo que sí me hace significado es todo lo que veo, escucho, y por ende defino mi experiencia como agradable.

c) Es un proceso consciente, es decir el usuario se da cuenta de lo que está viviendo, de lo que le está generando un determinado producto o artefacto al interactuar con él. Yo disfruto ver 2046 una y otra vez y estoy consciente de ello.

Es importante mencionar que en estos momentos y tal vez, resultado de la novedad de este campo de estudio, el enfoque se centra en procesos conscientes, sin embargo, los procesos inconscientes tienen un rol muy importante en la experiencia. Este tema es bastante interesante y en algún momento escribiré al respecto.

d) Es un proceso emocional, los productos evocan en el usuario sorpresa, admiración, satisfacción, desilusión, desagrado, enojo, frustración. Un sentimiento que me causa 2046 es nostalgia, quizá esto no sea sorprendente, la música es de los 50’s, el vestuario es de los 50’s 60’s y la historia en sí misma -lo que pudo ser y no fue- me causan ese sentimiento.

Como seres humanos calificamos el valor de los productos como agradable o desagradable. En términos generales el objetivo de este enfoque es crear productos que causen experiencias positivas y en generar un sentido de bienestar en las personas.

e) Es un proceso temporal y dinámico, es temporal porque se adquiere en momentos especificos, presente, pasado e influye en el futuro. Es dinámico porque se va enriqueciendo de lo que acontece a cada momento.

Un aspecto que en términos prácticos es importante diferenciar es “estar viviendo la experiencia” y “una experiencia”. Estar viviendo la experiencia se refiere a lo que siento en el momento exacto en el que estoy viendo la película, esas sensaciones, sentimientos, emociones resultado de estar “en ese momento y lugar”. Una experiencia, por otro lado, es algo que ya se vivió. El resultado de ver la película de principio a fin. “Estar viviendo una experiencia” y “una experiencia” interactúan y se influencian permanentemente.

Cuando vi por vez primera 2046 no tenía la menor idea de quién era Kar Wai Wong y que había una película previa llamada In the Mood for Love, la cual hace poco vi, eso hizo que viera nuevamente 2046, y al hacerlo constantemente trataba de relacionar las dos historias. El ver In The Mood of Love influenció la manera en la que veo 2046.

Conclusiones

Cuando los diseñadores afirman que diseñan la experiencia de uso es importante cuestionar ¿a qué se refieren?, ¿hablan de la experiencia presente, futura, o pasada? Como hemos expuesto en esta entrada, la experiencia es un tema muy complejo. La interacción usuario-objeto por sí misma es una experiencia. El objetivo, sin embargo, es considerar cómo influenciarla en el momento en el que se está viviendo y, a largo plazo. Es aquí en donde se encuentra la relevancia de considerar las diferencias entre diseñar la experiencia “que se está viviendo” y diseñar “una experiencia”, son significativas. Dicho en otras palabras, ¿Cómo diseñar la experiencia de usar el Mp3 de Sony? en comparación con ¿Cuál sería la estrategia para que los consumidores evalúen los productos de la marca Sony, como proveedores de experiencias agradables? Esto implica definir dos estrategias de diseño distintas.

La definición propuesta aquí se fundamenta en las diferentes perspectivas de la experiencia de uso, esta definición probablemente no tiene mucha relación con definiciones establecidas en la Psicología o la Filosofía, las razones están ligadas al interés del diseño hacia los productos. Determinar una definición de experiencia de uso no es sencillo, como tampoco lo es establecer un consenso entre las diferentes perspectivas, sin embargo, la relevancia de lograrlo está en delimitar mejor el campo de estudio, por lo que la definición que presento es una primera aproximación.


Esta entrada es una sección del artículo:

Ortiz Nicolas, J. C. & Aurisicchio M (2011). A Scenario of User Experience. 18th International Conference on Engineering Design, Copenhagen, Denmark, 15th-18th August.

Bibliografía

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Comentarios

gustavo dijo…
Me parece muy interesante como ordenas las distintas ópticas que se cruzan cuando hablamos de diseño de experiencia. Claramente como dices el mercado ha acuñado el concepto de experiencia, como un valor de producto rentable, pero en una capa muy superficial.
Me quedo con lo que propone Norman cuando dice: "The essence of experience design is people’s memory. Every interaction contains good and bad, but it’s the final impression that matters"
Lo importante es el recuerdo y la fuerza de este, positiva o negativa.
Hola Gustavo,
Gracias por el comentario,
Es cierto, es muy importante generar un recuerdo positivo, lo cual está alineado con la idea de que a las empresas lo que les interesa es establecer relaciones a largo plazo con el consumidor y por lo tanto quieren generar ese recuerdo positivo. Sin embargo, es poco claro como los diseñadores pueden crear ese recuerdo. En estos momentos los diseñadores tienen las habilidades para influenciar al consumidor en el momento en el que interactúa con el objeto, y partiendo de esa estrategia espera que se genere un recuerdo o impresión global positiva. Así, cada vez que interactúo con un objeto que me causa placer con el transcurso del tiempo mi impresión global será agradable. Esto sin embargo, no siempre es así, por citar un ejemplo, Ruth Mugge estudió cómo las personas desarrollan la vinculación afectiva con ciertos objetos para proponer estrategias y tratar de estimular dicha vinculación con los productos de consumo, con el objetivo de evitar el desecho anticipado de los productos. Su conclusión, sin embargo, fue que no es posible diseñar un objeto que tenga la ‘función’ de generar un vínculo afectivo con las personas, ya que éste se da de forma natural, cómo el desarrollo de una amistad. Este ejemplo ilustra en cierta medida que hay factores que no se pueden controlar o diseñar, por ejemplo, la relación que tiene una persona con un objeto en el transcurso de los años. De tal forma, cuando Norman menciona que lo importante es la impresión final, estoy de acuerdo, sin embargo, esta definición no me ayuda, como diseñador, a identificar cuál es la mejor estrategia para crear o diseñar ese recuerdo, asumiendo que es posible….

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