Desde que comenzaron a instalar las máquinas expendedoras de tarjetas del metro me interesé en ellas, mi primera impresión fue, qué complejo artefacto. Estas máquinas fueron ideadas para que el pasajero del metro pudiera comprar/cargar directamente su tarjeta electrónica.
Figura 1. La máquina en cuestión
El día que comenzaron a utilizarse, observé que un grupo de personas del sistema de transporte metro “enseñaban” a los usuarios cómo usar la máquina. Esto sólo demuestra que la utilizabilidad del producto era nula. La utilizabilidad se refiere a la capacidad de un producto de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso etc. En este caso la máquina falló en todos los aspectos, razón por la cuál literalmente fueron canceladas y durante varias semanas la tarjeta sólo pudo recargarse en las ventanillas. Actualmente, varias de estas máquinas están funcionando, sin embargo, su aceptación completa por los usuarios. Algunos aspectos que influyeron para que esto sucediera se mencionan a continuación.
La forma del producto no es clara y mucho menos amigable, aspectos que pudieron incidir positivamente en el usuario. Investigaciones han mostrado que un producto visualmente atractivo es percibido como más fácil de usar pues causa una buena impresión en el usuario. La forma de la máquina expendedora por el contrario, es un rectángulo con intersecciones agudas y cubierta de parrafos largos y con letra pequeña, por si esto fuera poco, no hay una jerarquía clara de los elementos del producto que le indiquen al usuario como interactuar con él, esto solo causa confusión. Donald Norman, uno de los principales especialistas en usabilidad, menciona que cuando un diseño recurre al texto es porque el diseñador falló al no encontrar una solución adecuada, por lo que recurre a instrucciones que generalmente nadie lee. En este caso no estoy seguro que un diseñador haya sido parte del equipo responsable de diseñar las máquinas expendedoras, aunque no incluir a uno, o a especialistas en ergonomía y utilizabilidad fue una de las causas por las que este objeto no funcionó.
La forma del producto no es clara y mucho menos amigable, aspectos que pudieron incidir positivamente en el usuario. Investigaciones han mostrado que un producto visualmente atractivo es percibido como más fácil de usar pues causa una buena impresión en el usuario. La forma de la máquina expendedora por el contrario, es un rectángulo con intersecciones agudas y cubierta de parrafos largos y con letra pequeña, por si esto fuera poco, no hay una jerarquía clara de los elementos del producto que le indiquen al usuario como interactuar con él, esto solo causa confusión. Donald Norman, uno de los principales especialistas en usabilidad, menciona que cuando un diseño recurre al texto es porque el diseñador falló al no encontrar una solución adecuada, por lo que recurre a instrucciones que generalmente nadie lee. En este caso no estoy seguro que un diseñador haya sido parte del equipo responsable de diseñar las máquinas expendedoras, aunque no incluir a uno, o a especialistas en ergonomía y utilizabilidad fue una de las causas por las que este objeto no funcionó.
Desafortunadamente este no es el único ejemplo que ilustra como un producto mal diseñado incide negativamente en el estado de ánimo del consumidor, el no poder comprar una tarjeta puede causar frustración, insatisfacción, enojo. Muchas veces los aspectos afectivos parecen irrelevantes, pero es importante revisar como reaccionamos cuando estamos frustrados y como afecta nuestro comportamiento, sobre todo si estamos en un lugar tan concurrido como el Metro. Por otro lado la perdida económica que esto implica es de llamar la atención, considerando que varias de estás máquinas fueron colocadas en las estaciones del Metro de la Ciudad de México. Desafortunadamente, la ciudad tiene varios ejemplos similares, otro caso es la máquina expendedora de tarjetas del metrobús, quizá en este caso la situación es menos severa, pero ver largas filas y ser instruido por algún usuario frecuente son indicativos que el producto no está bien solucionado. Un caso interesante por revisar es el tren urbano, aunque sería muy sorpresivo encontrar un escenario distinto al planteado aquí.
Figura 2. Lector de tarjetas
Otro ejemplo de mal diseño es el lector de tarjetas, cuando los lectores dejan de funcionar se ilumina una sección de aproximadamente 2 x 3 cm con una luz roja en la parte superior. Los usuarios no perciben dicha luz por lo que de manera frecuente tratan de ingresar usando un lector que no funciona. Evidentemente la luz es un código de uso, pero no es lo suficientemente claro. Para indicar que el lector no funciona, se ha recurrido a colocar bolsas de plástico o papel con un texto de “no funciona”. Esto pudo resolverse de mejor manera visualizando los problemas que podían existir al usar este producto.
Figura 3. El léctor de tarjetas cuando no está funcionando
En términos del sistema, si bien es un buen principio es necesario considerar cómo esta tarjeta puede usarse en los diferentes sistemas de transporte público de la ciudad de México, ejemplos de lo anterior son la tarjeta Oyster que se usa en Londres o la Octopus que se usa en Hong Kong.
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