Interacción, actividades y experiencia del usuario

La interacción es el punto de contacto entre el usuario y el producto. En los años recientes su relevancia se ha incrementado en la decisión de compra, es común que las personas vayan a las tiendas a probar los productos antes de comprarlos, y particularmente importante cuando la compra se planea hacer vía internet. En el área de Experiencia de Uso se ha mencionado la relevancia de entender mejor el rol de la interacción, para identificar que aspectos o cualidades perciben las personas a través de ella.

Hace más de un año escribí la entrada ‘interacción en el diseño de productos’ en donde menciono algunas estrategias que especialistas en diseño pueden considerar para modificarla. Esta entrada complementa al escrito anterior. Aquí expongo algunas cualidades que percibe el usuario/a y que considerarlos tiene el potencial de mejorar la práctica profesional del diseño de productos.

Especialistas en diseño de producto no deben perder de vista que cuando las personas interactúan con un producto perciben varias características de éste, como son:

1. Propiedades de interacción

Este término se refiere a la impresión básica que causa la interacción en el usuario/a al tocarlo, y manipularlo. Por ejemplo, las dos lámparas que se muestran en la figura 1 fueron evaluadas por un grupo de personas y causaron impresiones opuestas en relación a su calidad. La lámpara de la izquierda se percibió de buena calidad por que se veía y sentía sólida, lo que puede considerarse un producto ‘durable’. Por otro lado, la lámpara de la derecha se veía y sentía frágil, lo que la hace ver como un producto ‘desechable’.

Figura 1. Propiedades de interacción

2. Estilos de interacción 

Las personas pueden identificar si la manera de usar un producto es tradicional (conocida) o novedosa (poco familiar). Por ejemplo, una interacción tradicional hace referencia a un estilo que se ha mantenido por mucho tiempo, con productos como: plumas, sillas, o un tornamesa. Esto explica porque los productos ‘fáciles de usar’ utilizan interacciones bien conocidas por los personas. En contra parte, una interacción novedosa tenderá a ser difícil de usar, porque las personas tienen que aprender a interactuar con algo nuevo. Los estilos de interacción dependen de la forma y materiales del producto, y preparan al usuario a interactuar con él, por ejemplo, un florero de vidrio es sujetado con delicadeza (Desmet, Ortíz Nicolás y Schoormans, 2008).

Figura 2. ¿Un estilo de interacción familiar?

Se han sugerido otros estilos de interacción tales como: explorativa, en donde el producto ‘invita’ al usuario a explorarlo (Yoon et al, 20012). Esto sin embargo, es un tema ambiguo. En mi opinión, ‘la intención’ de las personas es explorar un producto, cualquiera que éste sea, por ejemplo, una interacción novedosa puede incidir en las personas para que lo exploren. La intención en este caso es familiarizarse con dicha interacción. Otras veces las personas interactúan con los productos con la intención de realizar una actividad, cumplir una meta.

3. Modalidades de interacción

Este término hace referencia a la relación usuario-objeto al realizar una actividad. En el campo del diseño de producto se han sugerido tres modalidades de interacción: fluida, afectiva, y lógica. Interactuar con un tornamesa es afectiva por que es placentero usar este producto y es fluida porque permite al usuario completar una actividad sin contratiempos. Al entrevistar a un grupo de usuarios, y revisar algunos textos de experiencia humana, hay ciertos factores que validan al menos dos de estas modalidades: fluida y afectiva. La tercera puede ser resultado de las dos anteriores.

Forlizzi y Battarbe (2004) hablan de la interacción fluida, la cual es automática y bien aprendida. Este tipo de interacciones no compiten por nuestra atención. Así, la interacción fluida le permite a los usuarios centrarse en lo importante: la actividad, el fotógrafo se enfoca en el objetivo en vez de la cámara, y el escritor en la historia que quiere contar en vez del editor de texto. Un caso más complejo es la interacción con una máquina que corta acero, en donde es vital que el operador ocupe las dos manos para activarla, y su atención se dirija hacia esa parte del cuerpo para disminuir el riesgo de un accidente. La interacción fluida tiene cierto respaldo desde la Filosofía, en especifico de la fenomenología. Heidegger, explica que los objetos se convierten en ‘entidades’ cuando los perdemos o estamos privados de ellos, por ejemplo, cuando el objeto ‘sobresale’ porque no funciona, y cuando el producto ‘obstruye’ nuestra meta, por ejemplo, una fotocopiadora que funciona pero que es difícil manipular. En otras palabras, la interacción no es fluida y hace que la atención se centre en el objeto, el cual se convierte en entidad.

La segunda modalidad es afectiva, y su cualidad básica es dar placer a las personas través de los objeto, por ejemplo, unos zapatos que son súper cómodos, y objetos que se siente bien tocar. En términos generales a los seres vivos les gusta tocar y ser tocados (el contacto físico), y esto tiene un impacto emocional importante. Las personas hacen referencia a esta interacción al describirla como: cómoda, placentera, confortable, agradable.

Figura 3. ¿Es placentero tocar un instrumento? 

Si bien, es complicado para las personas hablar de aspectos de interacción, estos tres aspectos han surgido en algunas entrevistas que he realizado con un grupo de usuarios. Otro punto interesante es que a las personas se les facilita hablar de actividades en comparación con interacción, quizá por que la actividad engloba la intención de usar un objeto. 

4. El rol de las actividades 

Heidegger (p. 73) argumenta que los objetos simplemente no están ahí para la inspección y el examen teórico. Las personas se rodean de objetos por que tienen una intencionalidad, realizan ciertas actividades con ellos. La pluma está para escribir, el libro para leer, los cuchillos para cocinar, etc. 

La interacción es sólo un micro-componente de la actividad que realizan las personas. Brook explica que una actividad es un modelo de interacciones con el mundo. Otro nombre para actividad podría ser aptitud, enfatizando que cada actividad tiene cierto objetivo (Brook en Varela et al, 1991). Si bien los usuarios reconocen tipos de interacción es más difícil que puedan verbalizar cualidades específicas, como el peso, la fuerza, la suavidad al presionar las teclas de la computadora, etc. Estos detalles son importantes, sin embargo, su interés generalmente se centra en la actividad. Una interacción que fluye con naturalidad permite a los usuarios centrarse en lo que quieren hacer: dibujar, escribir, leer, etc. 

¿Y esto para qué le sirve al diseñador/a industrial?

 El que especialistas en diseño de producto tomen en cuenta los aspectos anteriormente descritos influirá de forma directa en determinar el tipo de interacción que quiere generar entre el usuario y el producto, lo cual a su vez, influye en su éxito y aceptación en el mercado. Por ejemplo, Bill Moggridge diseñó la primera computadora portátil, y uso un estilo de interacción muy conocido, y que tiene un antecedente muy importante: la máquina de escribir. Esto fue uno, de los tantos factores que facilitó la adopción del producto. Este ejemplo ilustra la relevancia de considerar qué estilo de interacción es el ideal para el producto a diseñar. Especialistas en diseño pueden definir el estilo de interacción considerando las consecuencias que desean. Una interacción conocida facilitará el uso del producto, una novedosa atraerá la atención de las personas. En relación a la interacción fluida o afectiva, la primera permitirá a las personas hacer lo que quieren hacer sin contratiempos, y la segunda hará sentir bien a la personas en aspectos físicos.

Enfocarse en los detalles de la interacción puede hacer que perdamos la perspectiva general, la actividad. Quizá los y las diseñadoras pueden enfocarse en una primera instancia a crear una interacción fluida (si el producto así lo requiere). Para lograrlo, especialistas en diseño pueden valerse de modelos y prototipos, tratando de realizar la actividad, como una alternativa para percibir el todo y determinar si realizar la actividad es ‘natural’. Las evaluaciones existentes se centran en la efectividad y eficiencia, por ejemplo, especialistas en usabilidad pueden evaluar si una persona completo una tarea en 10 segundos, pero se ignora como la persona experimenta dicha interacción, fluida, obstrusiva, fragmentada, etc. 

Las personas usan los productos más tiempo del que los ven, diseñarla pude generar un impacto muy importante en la experiencia del usuario. 

Bibliografía 

Desmet, P., Ortíz Nicolás, J.C. and Schoormans, J.P.L. (2008). Product personality in physical interaction, Design Studies, Vol 29 pp. 458-477

Forlizzi, J. and Battarbee, K. (2004) Understanding experience in interactive systems. In on Designing interactive system,. pp. 261-269

Macann, C. (2005). Four Phenomenological Philosophers. London: Taylor and Francis

Yoon, J., Desmet, P. M. A., and Helm, A. Van Der. (2012). Design for Interest : Exploratory Study on a Distinct Positive Emotion in Human-Product Interaction, 6(2), 67–80.

Varela, F. J., Thompson, E., and Rosch, E. (1991). The embodied mind: Cognitive science and human experience, 1991 (MIT Press, Cambridge.