Diseñando experiencias, cómo y por qué hacerlo

Durante mucho tiempo, el diseño de productos se enfocó a resolver problemas. Un ejemplo de lo anterior seria el diseño de una silla, un reto que ‘todo’ diseñador ha tratado de resolver. Las soluciones más conocidas son resultado de las excelentes habilidades formales del creador, la implementación ideal de un proceso de manufactura, o simplemente son cómodas. Un ejemplo de lo anterior es la silla “Vegetal Chair” diseñada por los hermanos Ronan and Erwan Bouroullec en 2008. Un producto relativamente nuevo que sigue una idea tradicional del diseño: crear una silla ‘atractiva’.

Figura 1. Silla Vegetal

Evidentemente, este producto evoca una experiencia, tiene una intención formal muy clara, la cual sin embargo, contrasta con el material usado. Por otro lado, al sentarse en ella no hay nada nuevo. Si bien, el objeto evoca una experiencia, esto no significa que se haya diseñado para evocarla.

1. Como diseñar la experiencia

Un punto fundamental, para diseñar experiencias es determinar qué experiencia se quiere crear, y al decidirlo, alinear las decisiones y herramientas de diseño para lograrlo. Para ejemplificar lo anterior presento la silla ‘spun’ diseñada en el estudio Heatherwick. La idea es crear una experiencia divertida. La solución, establece una nueva manera de interactuar, la cual invita a las personas a jugar mientras usan el objeto. El objetivo de crear una experiencia divertida se cumple, ver Figura 2.

Figura 2. La silla Spun

La idea que quiero comunicar al presentar estos dos ejemplo, es que en la silla vegetal las habilidades de los diseñadores se limitan a crear un objeto ordinario, que ‘resuelve’ el problema de una forma tradicional, enfocándose en crear un producto atractivo. En el segundo caso, se diseña la experiencia, el diseñador de manera consciente determina la experiencia de uso y alinea el proceso de diseño para lograrlo.

2.Determinar la experiencia para después diseñarla

Philips tiene un área de diseño médico muy grande, y al rediseñar un escáner para niños/as especialistas en diseño investigaron las necesidades de los pacientes, familiares, médicos, las condiciones del contexto de uso, entre otros factores. Resultado de la investigación se identificó lo siguiente:

• La ‘situación’ de ir o estar en un hospital es estresante tanto para pacientes y familiares. Visitar un hospital puede ser abrumador para el paciente, someterse a un examen sin mamá o papá cerca, da miedo. Por otro lado, lidiar con una situación en la que se lleve al hijo/a al hospital es difícil para los padres.
• La situación es desconocida, los pacientes no saben que les harán en el hospital. Esto sin considerar que estar dentro de un escáner puede ser claustrofóbico.
• Pacientes estresados y ansiosos impacta negativamente en el trabajo de médicos y enfermeras, niños y niñas inquietas, nerviosas hacen que la revisión falle, lo que implica que el paciente sea sedado y reciba una segunda carga de radiación al ser revisado por segunda vez.

Considerando lo anterior, se decidió cambiar la experiencia de uso, y hacerla más cercana a la realidad del paciente, generándole calma, confianza y empoderamiento. La solución considera dos etapas, familiarización, y revisión.

a) Familiarización

En una primera etapa los niños/as se familiarizan con el proceso médico al que serán sometidos. Esto se logra al hacer una analogía en la que el paciente escoge un muñeco, y lo examina, siguiendo un proceso similar al que él será sometido. El paciente pasa al muñeco por un escáner, que tiene proporciones acordes a los pacientes, y en un televisor pueden ver el ‘interior’ del muñeco. Esta etapa es importante porque genera confianza en dos aspectos: el proceso al que serán sometidos y el contexto en el que se realizará la revisión. La figura 3 presenta los elementos que intervienen en la etapa de familiarización.

Figura 3. Pacientes realizando el proceso de escaneo.

b) Revisión 

Una vez que el paciente está familiarizado con el procedimiento, pasa a la habitación en donde se realizará la revisión, y se le da la opción de escoger la ambientación del cuarto. Esto incide en las emociones del paciente, pues la ambientación se adecua a sus necesidades, al escoger la ambientación que más le gusta, la más colorida, o la que tiene sus animales favoritos. La etapa, además, sigue la línea de generar confianza en el paciente y empoderarlo.

Figura 4. Escogiendo la ambientación

Resultados de la implementación

Diseñar desde el enfoque de las experiencias impacta directamente en el bienestar del paciente porque:

• Se incrementó la satisfacción del paciente y su familia, ahora el paciente tiene una experiencia que considera su realidad y esto impacto positivamente en su tratamiento.
• La confianza generada en el paciente incide en que haya disminuido intentos fallidos, lo cual impacta en su salud porque no se aplican sedantes en pacientes, y no reciben descargas de radiación extra, resultado de nuevos intentos. 
• Los médicos, enfermeras, realizan mejor su labor, al tener menos casos de pacientes nerviosos. Esto porque movimiento excesivos del paciente genera errores e imágenes borrosas. 

3. Relevancia del caso

El escáner de Philips es un buen ejemplo de experiencia de uso. En primer lugar muestra el alcance del diseño de experiencias, en donde la solución incide en el bienestar de las personas, al generar confianza y seguridad. En segundo lugar muestra la relevancia de entender la situación en la que se encuentran las personas e identificar aspectos clave para cambiar y mejorar la experiencia. Una vez que se identificaron las oportunidades, pueden usarse herramientas de diseño para lograrlo, sin importar si es la usabilidad o la estética.

4. El escenario de la experiencia de uso

El escáner de Philips es un producto que sirve para explicar los beneficios del escenario de experiencia de uso, el cual he explicado anteriormente. En esta entrada, sin embargo, el estudio de caso ayuda a ilustrar como considerar las necesidades del usuario determina la interacción, al incluir dos etapas (familiarización y revisión). Además la solución no puede entenderse sin considerar el contexto de uso, físico, situacional, y social. En resumen, la solución es integral e incide directamente en la calidad de vida de las personas.

El escenario de la experiencia de uso, que se presenta en la Figura 5 puede observarse que al estudiar el rol del contexto y sus sub-elementos ayuda a detectar oportunidades de diseño. Algunas veces, dichas oportunidades se ignoran porque no se tienen ‘presentes’ todos los factores que impactan la experiencia del usuario. He ahí su importancia, tener un modelo ayuda a reflexionar a especialista en diseño a considerar alternativas en su ‘espacio de trabajo’ para crear soluciones acordes a las características del proyecto con el que están lidiando.

Figura 5. El escenario de la experiencia de uso 

5. Conclusiones 

Diseñar experiencias depende de un cambio de mentalidad, en donde los especialistas dejen de enfocarse únicamente a mejorar la apariencia, o la usabilidad de un objeto, y que vayan más allá, por ejemplo impactar en el bienestar de las personas. Esto es un gran reto, porque tradicionalmente especialistas en diseño hemos sido entrenados para seguir un proceso tradicional y no para cuestionar soluciones, o incluso cuestionar la manera en la que somos (fuimos) educados. 

Bibliografía 

Ortíz Nicolás J.C. (2012). Qué es la experiencia del usuario en el diseño de producto. Ed. Bedolla Pereda et al. Coloquio Internacional, Diseño, Experiencia, Usuario. Universidad Autónoma Metropolitana, Ciudad de México.