Diseño y emociones, similitudes entre los diferentes modelos teóricos.

Una componente esencial de la experiencia de uso es la parte afectiva que engloba los sentimientos, estados de ánimo, y las emociones. El tema de las emociones ha atraído la atención e interés de los investigadores porque encuentran una relación uno a uno, lo cual significa reconocer el causante de la emoción ya sea una persona, un objeto , una situación y/o circunstancia. Esto puede ilustrarse en las siguientes frases: estoy enojando con alguien, estoy frustrado por algo, sorprendido por el diseño innovador (Ver Desmet 2002  para una revisión más detallada). Diferentes investigadores han propuesto algunos modelos que explican cómo se evocan las emociones a través de los productos. A continuación se revisarán 4 ideas en relación al diseño y las emociones para entender  las coincidencias y diferencias que existen entre ellas. El fundamento teórico no se revisará en este blog, los interesados en el tema pueden revisar directamente las publicaciones de los investigadores.

Desmet, emociones y productos

Desmet (2003) ha propuesto 5 categorías que engloban las respuestas emocionales que evocan los productos en los seres humanos:

1. Emociones instrumentales
Son el resultado de la percepción del usuario al satisfacer las metas que debe cumplir el producto (imprimir, realizar una llamada, fotocopiar, etc.). Por ejemplo, una página web que no permite realizar una compra porque es difícil de usar causará frustración en el usuario. Otras emociones de este tipo son: satisfacción, decepción.

2. Las emociones estéticas
Se refieren al potencial del producto que tiene para deleitar u ofender nuestros sentidos. Las emociones resultantes pueden ser disgusto o atracción.

3. Las emociones sociales
Son el resultado de evaluar el producto en relación a estándares sociales determinados. Por ejemplo, las emociones (Admiración o indignación) que evoca el manejar un Ferrari en la avenida principal de la ciudad. El auto representa poder y bienestar económico.

4. Las emociones que evocan sorpresa
Se refieren a la percepción de novedad del producto que evoca en el consumidor.

5. Interés
Son evocadas a través de percepción de desafío combinadas con promesa. La idea central de está emoción de interés se ve reflejada en la atracción o rechazo del producto.

Jordan y los productos placenteros

Jordan (2002) se enfocó a estudiar el placer que causan los productos en los seres humanos y determinó 4 dimensiones.

I. Placer-físico
Se refiere al placer que se obtiene a través de la gratificación de los sentidos. Saborear chocolate, oler café, tocar algo suave, escuchar el sonido del viento, ver un objeto atractivo.

II. Placer Psicológico
Se refiere al placer obtenido al solucionar un problema, por ejemplo, solucionar un acertijo, resolver un problema con el control remoto de la televisión, encontrar la manera de encender el reproductor MP3. Está directamente relacionado con los aspectos instrumentales del producto en términos lógicos.

III. Placer ideológico
Es el placer que se obtiene al leer un libro, visitar un museo, o el resultado de ver a tu banda favorita en concierto.

IV. Placer Social
Éste se obtiene de diferentes maneras, es el resultado de reunirte con tus amigos, o de identificarte con un producto por los valores que encapsula, por ejemplo, usar un auto eléctrico porque estoy comprometido con el medio ambiente.

Donald Norman y el diseño emocional

Norman (2004) menciona que existen 3 reacciones emocionales que evocan los productos en las personas.

a) Visceral
Norman dice que el nivel visceral es pre-consciente, anterior al pensamiento. En este nivel la apariencia externa importa y es donde se forman las primeras impresiones.

b) Conductual
El nivel conductual se refiere al uso y a la experiencia que tenemos con el producto. La experiencia a su vez esta formada de la función, el rendimiento y la usabilidad del producto. En este caso Norman se refiere a la experiencia como el resultado de la interacción usuario-objeto.

c) Reflexivo
A diferencia del nivel visceral y conductivo que están restringidos por el periodo en que el usuario interactúa con el producto. El nivel reflexivo es atemporal, a través de la reflexión contemplamos el pasado y visualizamos el futuro. La conciencia, los niveles superiores de sensibilidad que son las emociones y la cognición residen en el nivel reflexivo. Finalmente Norman resume el nivel reflexivo de la siguiente manera: se refiere a la imagen de uno mismo, satisfacción personal, recuerdos.

Rafaeli y Vilnai-Yavetz y su estudio empírico

Rafaeli y Vilnai-Yavetz (2004) realizaron un estudio empírico para determinar cómo los productos evocaban emociones en los seres humanos. Ellos entrevistaron a un grupo de expertos para  tratar de descifrar los mecanismos más comunes que evocan las emociones y como resultado identificaron tres que se describen a continuación.

i. Dimensión Instrumental
La dimensión instrumental se refiere a la función práctica del producto. En su estudio de caso,  describen que los autobuses de Israel cambiaron de color, ahora son decolor verde. Desde el punto de vista instrumental los expertos mencionaban que el verde no era el mejor porque no generaba suficiente contraste en la noche y por lo tanto no era fácil ver los autobuses.

ii. Dimensión Estética
Se refiere a los gustos de las personas. El argumento en este caso se refiere al tono de verde seleccionado. Los expertos mencionaban que simplemente es desagradable.

iii. Dimensión Simbólica
Se refiere a lo que comunica el objeto y las asociaciones que asignan las personas. Los expertos mencionaban que el color verde es un símbolo ambientalistas y quizá esa fue una de las razones que consideraron las autoridades para seleccionar ese color. El verde también puede estar asociado a otros aspectos, como la guerra, por el color del uniforme de los soldados.


Aesthetics Instrumental Social Unclassified
Desmet Aesthetics Instrumental Social
Jordan Physio pleasure Psycho pleasure Socio pleasure Ideo pleasure
Norman Visceral Behavioural Reflective
Rafaeli Aesthetics Instrumentality Symbolism

Tabla. Interacción de los diferentes modelos (Nombres de  las Dimensiones en Inglés)

Conclusión

Es interesante observar como en los 4 modelos se encuentran al menos 3 dimensiones que se repiten: La dimensión estética, instrumental y social/simbólica. Cada autor usa nombres diferentes, sin embargo, al revisar la descripción de cada dimensión pueden reconocerse  similitudes. En el caso de Desmet (2003) su modelo de 5 dimensiones puede reducirse a tres, considerando los resultados de investigaciones recientes. Por ejemplo, Hekkert et al (2003), identificaron la novedad como una dimensión de la estética. Ludden et al (2007),  estudiaron como se evoca la sorpresa y determinaron dos estrategias para crear productos que sorprendan al usuario. La primera es a través de la apariencia del producto, y la segunda a través de un desajuste entre los sentidos. Así, la sorpresa podría estar incluida en la dimensión estética. Una definición ampliamente aceptada en relación a la estética es la gratificación de los sentidos (Ver Hekkert 2006).

En relación a la dimensión simbólica, los autores se refieren a ésta como: emociones sociales, placer social, dimensión reflexiva, o simbolismo. Esta dimensión se refiere a lo que comunica el producto, por ejemplo, reconocer un producto elegante y las asociaciones personales hacia los productos: este producto extrovertido refuerza mi ser.

El caso más sencillo es la dimensión instrumental. Las emociones instrumentales, el placer psicológico, el nivel conductual e instrumental se refieren a que tan bien desempeña el producto su función.

El que los modelos coincidan en estas tres dimensiones es útil para los diseñadores porque ilustra la importancia de diseñar un producto atractivo, fácil de usar, que cumpla sus funciones instrumentales eficaz y eficientemente, además de encapsular aspectos simbólicos que reconozca el consumidor. Las emociones no solo son evocadas a través de una apariencia, son el resultado de la interacción de al menos tres niveles distintos que están fuertemente enlazados.

Finalmente, en el caso de Jordan (2002) hay una dimensión interesante que otros autores no mencionan: el placer ideológico. Evidentemente leer una novela, ver una obra de arte o  escuchar música es placentero. En estos casos el usuario es un espectador que se compenetra con el artista o con la obra. ¿Esta compenetración tiene algún valor funcional, simbólico o estético? ¿Estar en el concierto de mi banda favorita refuerza mi identidad?, ¿es placentero compartir el concierto con extraños? ¿es un evento que gratifica mis sentidos?, ¿cumple alguna función instrumental? Quizá el placer ideológico está en relación al nivel reflexivo que menciona Norman, aunque también puede estar relacionado al nivel simbólico y estético. ¿Será una dimensión independiente? ustedes qué opinan.


Bibliografía

Desmet, P. M. A. (2002). Designing emotions. Unpublished PhD dissertation, Delft University of Technology, Delft

Desmet, P (2003). A multilayered model of product emotions. The Design Journal, Vol 6, No 2, 4–13.

Hekkert P (2006). Design aesthetics: principles of pleasure in design. Psychology Science, 48, 157–72.

Hekkert, P., Snelders, D., & van Wieringen, P. C. W. (2003). 'Most advanced, yet acceptable': typicality and novelty as joint predictors of aesthetic preference in industrial design. British Journal of Psychology, 94, 111-124.

Jordan, P. W. (2000). “Designing Pleasurable Products: An introduction to the new human factors”. Taylor & Francis, London, UK.

Ludden GDS, Schifferstein HNJ and Hekkert P (2008). Surprise as a design strategy. Design Issues, 24(2), 28–38.

Norman, D. (2004). “Emotional Design”. Basic Books, NY, USA

Rafaeli, A., Vilnai-Yavetz, I (2004) Instrumentality, aesthetics and symbolism of physical artifacts as triggers of emotion.


Comentarios

Si bien, los productos evocan emociones en tres dimensiones distintas, es relevante notar que quizá las emociones evocadas pueden coincidir, es decir, la frustración casi siempre será el resultado de aspectos instrumentales, tal y como lo propone Desmet. De igual forma, otras emociones serán evocadas específicamente por la estética y otras por aspectos simbólicos.
juan carlos dijo…
Zajonc (1980) questions the view of emotions as consequences of a cognitive appraisal. He showed that emotional reactions could be instantaneous without cognitive processing. And indeed, neurophysiology discovered a neural shortcut that takes information from the senses directly to the part of the brain responsible for emotional reactions before higher order cognitive systems have had a chance to intervene (LeDoux, 1995). Nonetheless, these instantaneous emotional reactions differ from complex emotions such as hate, love, disappointment or satisfaction. They are more diffuse, mainly representing a good/bad feeling of various intensities about an object, person or event.

Extraido de: Mahlke, Sascha (2007) User Experience of Interaction with Technical Systems. Pagina 51
juan carlos dijo…
Si bien se ha demostrado que los productos evocan emociones, es posible diseñarlas? Cómo hacer si como menciona Berlin 1999:

I wish to convey something immaterial and I have to use material means for it. I have to convey something which is inexpressible and I have to use expression. I have to convey, perhaps, something unconscious and I have to use conscious means. I know in advance that I shall not succeed and cannot succeed and therefore all I can do is to get nearer and nearer in some asymptotic approach (Berlin 1999:101–102).

Quizá no lo se pueden diseñar emociones especificas pero se puede cambiar el estado emocional, de frustración a un estado positivo.
Russell, J. (2003) understands emotional expe- riences explicitly as the result of a self-categorization process. The actual, that is, all readings of all elements and processes together, is compared to earlier experiences and general knowledge of the world. Standing in front of this beautiful woman, observing myself, sweating, excited, and staring intensely, I have the experience of just having fallen in love. Now, substitute the beautiful woman for a large, wild grizzly bear, and it becomes fear. Love, fear, hate, surprise, and so forth are just this: categories. By comparing reality to prototypes of experiences, which may define a category, we create consistency and comparability of our emotional experiences. The same may hold true for experiences with technology.Note that the actual categories may be subject to debate, the very idea of categorization, however, should not.
Yet no emotion exists independent of the particular circumstances connected with it and the character of the experi- enced event permeates the emotion, whatever name we give it. The joy of solving a problem is not the same as the joy of requited love. The frustra- tion caused by an unresponsive partner is not the same as the frustration caused by an unresponsive computer. (McCarthy, John;Wright, Peter, 2004, Technology as Experience)
The three dimensions in Rafaeli and Vilnai-Yavetz’s framework are quite similar to the five dimensions proposed by Desmet, especially if we consider that novelty and interest are highly associated with aesthetics (e.g., Berlyne, 1974a). There are also interesting parallels between the framework suggested by Norman and that of Rafaeli and Vilnai-Yavetz. Instrumentality considerations are most likely to take place at the Routine level. Considerations of the artifact’s symbolism are likely to occur at the Reflective level. Aesthetic.

Tractinsky, N., & Zmiri, D. (2006). Exploring attributes of skins as potential antecedents of emotion in HCI. In P. Fishwick (Ed.), (p. 405-422). MIT Press.

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