¿En qué momento podemos hablar de experiencia de uso?

La promoción es una estrategia común al sacar un producto al mercado, se destacan sus atributos con el objetivo de generar expectativas en las personas, por ejemplo se resaltan sus características innovadoras, “nuevas” y de vanguardia. 

 Figura 1. Promoviendo al producto

Lo anterior, en la mayoría de los casos, tiene el objetivo de influir en la decisión de compra del usuario, con toda esa promoción y las expectativas generadas, pareciera que los productos “satisfacen” las aspiraciones y deseos de los usuarios. Estos temas son interesantes complejos, y son considerados en la experiencia de uso, que es el campo de estudio que trata de entender cómo las personas le dan sentido a los productos.

¿Cómo determinar cuándo surge dicha experiencia?

Algunos autores argumentan que la experiencia inicia al interactuar (físicamente) con el producto y termina una vez que la persona deja de hacerlo (Desmet y Hekkert, 2007). Otros autores señalan que la experiencia de uso incluye esas etapas previas a la primera interacción física con el producto (McCarthy y Wright 2004) y sugieren que la experiencia no termina una vez que dejamos de interactuar físicamente con el producto, servicio, o tecnología, ésta continua. Por ejemplo, ellos sugieren que la experiencia de ir a ver una película no termina al salir del cine, incluye las pláticas, comentarios con amigos de lo que nos pareció la película y además se queda en la memoria y probablemente en otro momento se evoque un recuerdo y con ello siga evolucionando la experiencia. Bajo esta perspectiva resulta interesante la propuesta de Law y colegas (2008) quienes argumentan que es trascendental entender las diferentes etapas de la experiencia de uso, así cómo su totalidad. En una línea similar Roto y colegas (2011) reconocen la importancia de las experiencias indirectas a través de las expectativas que generan las personas antes de su primer contacto con el producto/servicio/interfaz. Las experiencias indirectas también surgen después del contacto con el producto, por ejemplo, a través de la reflexión sobre el uso, o al cambiar percepción de la experiencia que evoca el producto. 

Ante estas perspectivas surgen las siguientes dudas:

1. ¿Cuándo emerge la experiencia de uso? 
2. ¿Cuándo concluye la experiencia de uso? 
3. ¿Cuál es la diferencia entre experiencia de uso e interacción usuario-artefacto? 

Para responder estas preguntas es fundamental partir de algunas definiciones: 1) Experiencia del usuario, 2) Interacción, y 3) Enfoque fenomenológico de la conciencia. 

La experiencia del usuario/a es el encuentro subjetivo, consciente, intencional, emocional, interconectado y dinámico que tiene un usuario/a con un artefacto a través de la interacción, la cual se producen en un contexto y tiempo determinados (Ortíz Nicolás, 2013).

La interacción es la acción que se ejerce recíprocamente entre el usuario/a y un artefacto. En otras palabras existe interacción cuando algo afecta al usuario, por ejemplo, ver la publicidad del nuevo teléfono inteligente afecta mis expectativas en relación a dicho teléfono (Ortíz Nicolás y Aurisicchio, 2011).

La conciencia desde la fenomenología

Husserl, el fundador de la Fenomenología explica que hay dos niveles de conciencia, que incluyen diferentes cualidades, y los nombra “Noesis” y “Noema”. 

 Noesis hace referencia al “acto mental”. El acto de pensar, recordar, imaginar, generar una impresión, e incluso desear un producto. Así, una persona puede recordar la última vez que usó el tren, puede imaginar como sería su vida en otro país, generar una impresión de una persona sin conocerla, e incluso desear el nuevo teléfono inteligente de la marca de su preferencia. 

Figura 2. Noesis

Noema hace referencia a el "objeto pensado", elaborado a partir de los datos obtenidos a través de los sentidos. Por ejemplo, el noema surge al probar una manzana, al estar en el país que tanto se ansiaba visitar, al interactuar físicamente con un producto, Así, la persona puedo coger, manipular el producto y observar sus diferentes perfiles o vistas. Sus manipulaciones, sin embargo, no modifican el producto pero modifican su juicio, su experiencia, su noesis. 

Figura 3. Noema

 Con lo anterior tenemos los elementos teóricos/filosófico, para responder a las preguntas planteadas. 

¿Cuándo emerge la experiencia de uso? 

Emerge cuando los sentidos de la persona directamente le informan el resultado de probar y examinar las virtudes y propiedades de un artefacto, sistema, o servicio (nomea). Lo que anteriormente la literatura en experiencia de uso ha llamado vivir la experiencia. Los procesos intermedios que incluyen actos mentales son sólo interacciones con el producto. Hay que recordar que la interacción puede ser puramente mental. 

¿Cuándo concluye la experiencia de uso? 

Concluye cuando termina el último contacto físico (involucrando los sentidos) con un producto, servicio, o sistema, esto difiere con sugerido McCarthy y Wright (Recordar el ejemplo de ir al cine). 

¿Cuál es la diferencia entre experiencia de uso e interacción usuario-artefacto? 

La diferencia es que los usuarios pueden interactuar con un artefacto antes, durante y después de vivir la experiencia. Para que exista una interacción usuario-artefacto solo es necesario el acto mental (noesis). Para que emerja la experiencia es necesario elaborar información a partir de los datos obtenidos a través de los sentidos (noema). 

Conclusiones 

Evidentemente la interacción influye en la experiencia que vivirá el usuario/a. Por ejemplo, si mis expectativas se confirman a través del producto, servicio, o interfaz probablemente experimentaré emociones positivas. De lo contrario experimentaré emociones negativas, como desilusión, ya que mis expectativas no se cumplieron. Sin embargo la interacción no es equivalente a la experiencia del usuario. Esto también lo han identificado otros autores usando el nombre de experiencia indirecta. 

Este texto está fundamentado sobre una perspectiva filosófica (fenomenología) diferente a la considerada por McCarthy y Wright, (pragmática). Esto explica en cierta medida las diferencias. Por otro lado, para nosotros es claro que hay una diferencia entre pensar, imaginar, recordar y vivir la experiencia. Una cuestión interesante es determinar si al manipular un producto con la mente ¿es interacción o una experiencia? 

Bibliografía

Desmet, P.M.A. and Hekkert P. (2007), Framework of product experience. International Journal of Design 1, no. 1: 57–66

Gallagher, Shaun (2013): Phenomenology. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Available online at http://www.interaction-design.org/encyclopedia/phenomenology.html

Law, E.L.C., Roto, V., Hassenzahl, M.,Vermeeren, A.P.O.S., Kort, J. (2009) Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach. In Proceedings of the 27th international conference on Human factors in computing systems. ACM, p. 719–728

McCarthy, J. and Wright P. (2004) Technology as Experience, London: The MIT Press

Ortíz Nicolás, J. C., & Aurisicchio, M. (2011). A scenario of User Experience. In Culley, S. J., Hicks, B. J., McAloone, T. C., Howard, T. J., & Badke-Schaub, P. (Eds.) Proceedings of the 18th International Conference on Engineering Design (ICED11), Vol. 7 (pp. 182-193). Copenhagen, Denmark.

Ortíz Nicolás J. C. (2013) Understanding and designing pleasant experiences with products. PhD dissertation. Imperial College London.

Roto, Law, Vermereen, and Hoonhout (2011) User Experience White Paper. Dagstuhl seminar on Demarcating User Experience. Germany

Comentarios

gustavo dijo…
Se agradece el listado de Bibliografía, siempre muy útil!
Hola Gustavo,
Gracias por tu mensaje, si requieres de alguno de los documentos te los puedo envíar por correo. ¡Saludos!

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